Казалось бы не так давно все маркетологи в один голос твердили о том, что каждый уважающий себя бизнес из сегмента B2C обязательно должен быть представлен в соцсетях. И не успели вы как следует оформить и наполнить профиль в Инстаграме, как теперь к соцсетям добавились еще и мессенджеры.
Увы, но да, digital-прогресс не стоит на месте. К 2021 году количество человек в мире, использующих мессенджеры, выросло до 2,5 миллиардов. Сегодня это важный канал коммуникации, который никак нельзя игнорировать.
Однако мало просто быть представленным на площадке мессенджеров, важно еще и выбрать правильный tone of voice. Вот базовые правила, с которых можно начать:
1. Будьте вежливы и заботливы
Обращайтесь к человеку по имени и на Вы, отвечайте на все заданные вопросы исчерпывающе, как хотели, что бы ответили вам. Реагируйте на любые замечания, благодарите за обратную связь. Но не переходите черту, дружелюбие - хорошо, панибратство - плохо.
2. Будьте оперативны
Мессенджеры - это то место, где пользователь ждет ответа здесь и сейчас. Если вам требуется время на уточнение информации, сообщите клиенту, что его вопрос получен, и поясните, когда вы сможете дать конкретику.
3. Будьте на 2 шага впереди
Клиент ждет, что вы поможете решить его проблему, не заставляйте его тратить время на лишние вопросы, предложите сразу несколько вариантов с ценой и всеми прочими подробностями. Но избегайте продаж в лоб, пользователи в большинстве своем теряйте при виде излишней настойчивости.
Если человек предпочитает общаться через мессенджер, не пытайтесь увести его в другой канал, это может стать причиной потери лида.
Кстати, мессенджеры могут стать не только частью сервиса, но и источником дополнительного охвата, например, за счет рассылок.
